黑龍江省龍旅出租汽車有限公司外勤部門是該公司的最主要的業務部門，該部門包括運營安全部、管理一部、管理二部和管理三部，共有員工12人。該部門在分管領導張平副總經理的帶領下，積極鉆研業務，勇于創新，曾多次在行業大會上向同行企業介紹工作經驗。在外勤部門的積極工作下，龍旅公司從2012年的出租行業合格企業，到2013年的出租行業優秀企業，再到2014年的出租行業龍頭企業，短短的兩年時間里實現了三級大跨躍，所取得的成績為整個交通行業矚目。
一、全面規范運營服務管理
一是駕駛員被投訴后公司將投訴舉報單從行業要回，自行處理，給駕駛員回公司傾訴的機會，傾聽駕駛員的心聲，分管經理親自主持處理投訴，各部門經理及相關人員旁聽學習，吸取經驗，處理后由管理分部及時將處理結果反饋給乘客，避免乘客的二次投訴。對輕微違規的，幫助其分析發生違規的原因，避免再犯類似錯誤。對情況屬實的，一律停車學習，進行崗中再培訓，參加公司安排的路檢路查。對屢教不改的，堅決清除出駕駛員隊伍。二是不斷優化駕駛員隊伍，加強駕駛員入門審核關，規范駕駛員入門資質，主駕入職需經過分部、運營安全部、分管經理審核，副駕入職需經過分部、運營安全部審核。對戶籍、從業年限不達標的新入職駕駛員，采用加大服務質量保證金、聯保、追加三者險至50萬等方式，有效地規避了各類風險。對駕駛員分類管理，按月統計外地主駕名單及投訴多、事故多、電子曝光多的駕駛員名單，情節輕微的由分部經理約談，情節嚴重的由分管經理約談，使駕駛員知道公司時刻在關注各項指標，為駕駛員震懾，通過約談工作，大多數駕駛員已經不再抱有僥幸心理，極少數屢教不改的，已經被清除出駕駛員隊伍。在2014年駕駛員升星工作中，經過廣泛宣傳，嚴格篩選，共有330名駕駛員填報了升星志愿，經行業審查，共有33人晉升“三星級駕駛員”，228人晉升“二星級駕駛員”。三是加強例會及培訓管理，全年共組織入職、例會培訓48次。根據行業要求組織每月駕駛員例會，會前確定教育預案及外勤人員例會分工，簽到方式由會前打卡改為了會中點名，既減少了駕駛員“聚堆”情況的發生，又減少了駕駛員“鉆空子”的空間。會場設立遲到席位，凡是遲到的駕駛員統一坐到遲到席，會后補課，2014年首次實現了月例會教育面100%，靜態檢車率100%的目標。為了激勵駕駛員，采取了分類開會的方式，對駕駛員3個月內無交通事故，無投訴、電子曝光不超標的駕駛員給予免開例會的獎勵，對三多駕駛員集中進行培訓教育，此項措施在駕駛員隊伍中反響強烈。在每周三例行的入職培訓中，運營安全部統籌安排教案，全體外勤中層管理人員逐一培訓，分享本人在從業中的經驗，以預防為主、處理為輔，在駕駛員上車前打好預防針，有效提升了公司的整體運營安全質量。每月定期更新駕駛員百分考核并向駕駛員公示，激勵優秀的駕駛員繼續進步，對后進的駕駛員以震懾。四是全力推進路檢路查工作，每周四、周五外勤管理人員除例行工作外，全部上道路檢路查，雙休日及節假日的時間由“偶爾”改為“例行”，每月定期安排夜檢，全年路檢路查81次，累計檢查車輛超過18000臺。運營安全部及時整理外勤各部門的路檢記錄，將問題車輛發放給管理分部，運營安全部抽查整改情況，在路檢數量沒有明顯降低的前提下，2014年路檢路查的質量有了明顯的提高。五是整治提升車況，利用例會、駕駛員回公司辦事、各項檢測等一切機會整治提升車況，為方便駕駛員，運營安全部牽頭購買了肩章、胸牌、價格貼、鉛封、擋泥板、行車執照夾、棚燈字等，并由管理分部按進價甚至折價賣給駕駛員，得到了駕駛員的一致好評。針對車輛頻繁出現的監督卡老化及營運牌破損問題，積極同行管部門溝通，采用先由管理人員員為駕駛員辦理新的卡、牌，車輛開回公司后由管理人員幫助更換，再由管理人員將舊的卡、牌返還給行管部門的方式，極大地方便了駕駛員，截至目前，800臺車已全部更換鋁合金鋼圈、擋泥板，公司車況遠高于行業平均水平。在2014年的客運檢車、交警隊檢車、二保檢測、計價器檢測和資格證審驗工作中，各項檢測工作均達到了參檢率100%合格率100%的理想目標。其中，客運檢車的高效率及優秀駕駛員免檢，交警隊檢車的周末專線等都受到了公司駕駛員的高度評價。
二、加強安全管理
一是有效降低公司的經營風險，解除駕駛員后顧之憂，組織完成了750臺車輛保險追加工作，駕駛員全部與公司簽訂追加保險申請書，自愿將每月返的個稅投入保險，加保車輛不計免賠險，并將三者險追加到20萬元。全年累計向駕駛員發送短信213條，及時告知駕駛員即時行業檢查重點，公司各項要求，行業動態，運營中易發生的各類隱患等，并提示駕駛員雨雪天氣注意行車。通過收取保險上浮費用，嚴格對肇事車輛修好后驗車，嚴抓安全生產工作，根據保險公司給出的報案清單統計，在大幅追加商業險及加保不計免賠的不利條件下，2014年公司車輛的事故率89.19%、保險賠付率69、96%比2013年都有了不同程度的降低。特別是人傷案件，盡管2014年各類人傷案件多達30余起，但是通過管理分部的積極跟蹤，運營安全部在立案后的積極跟進，2014年全年公司承擔交通事故的連帶責任賠償金為0，為公司成立以來的首次。二是完成了近20名駕駛員共30余次的法院出庭工作，通過出庭前將駕駛員召回公司約談，根據駕駛員的意愿為駕駛員同交警、司法部門溝通，案前向法律顧問咨詢，案后第一時間向領導進行匯報等方式，在所有涉訴案件的案后處理中，均得到了公司、駕駛員“雙贏”的結果。同時，積極面對遺留重大人傷案件，先后完成了向保險公司追償B462車損，出庭追訴楊輝，鄒剛案合解等工作。三是完善了多項安全工作流程，包括：駕駛員出險后分部及運營安全部的監控體系，通過與保險公司緊密溝通排查了多起駕駛員及修配廠的“騙保”嫌疑，自公司成立以來首次象駕駛員收取保險的上浮費用等。自11月份保險業務正式交接到運營安全部以來，部門已將2015年共計300臺車的交強險及商業險投保。
三、組織場站出勤及活動，做好企業宣傳
一是積極投身到啤酒節、運動會、創城、冰雪節游等大型活動工作，按照行業要求調派車輛及管理人員堅守崗位，服務民眾。在第二屆龍廣的士運動會中，運營安全部負責了除選派觀眾，獻節目和后勤保障外的全部工作，在大會中取得了團體總分第一名及特別貢獻獎第一名的好成績。在創城檢查中，檢查組共乘坐龍江旅游出租車18臺，全部合格，受到行管部門的高度評價。二是組織哈西客站、百盛、公路大橋、冰雪大世界等場站的出勤工作及多次行業活動調派車輛的工作。特別是在車務科客運檢車、考核辦路查、駕培科路檢路查等非例行工作需抽調公司外勤管理人員時，運營安全部能有效地調配好出勤人員，基本上沒有影響外勤的各項工作。
四、完善制度建設，規范業務流程
一是經多次討論、易稿，《管理分部考核管理辦法》于3月份正式實施，并在半年的時候結合《考核辦法》實施中出現的問題進行修改，自《考核辦法》實施以來，運營安全部嚴格按照《考核辦法》的相關要求，做到公平、公開、公正。通過考核，在駕駛員投訴率、事故率、參會率，靜檢合格率，檢車合格率，媒體報道等方面均取得了十分顯著的成果。二是對保險理賠、解除合同、主副駕辦理、檢車帖發放、搶險單發放、退副駕抵押金、辦理從新發包手續等多項業務流程進行了不同程度的簡化、完善，極大地提高了工作效率。三是根據公司的安排，組織完成了齊齊哈爾出租車項目和換油中心項目的調研工作，并借調研的機會，將公司800臺車更換機油的型號、地點、價格為了一次摸底調查，為部門的機務工作提供了多項參考指標。四是安排公司院內驗車制度，借助駕駛員將車輛開回公司辦事的機會，安排管理人員在公司院內驗車，發現問題立刻整改，大幅增強了路檢路查效率。
五、加強團隊建設
一是加強部門內部管理，運營安全部成立后，明確運營安全部及三個管理分部的崗位分工，明確運營安全部全體管理人員的崗位分工和具體責任，對布置的工作有部署，有指導，有跟進。二是加強學習，購買《道路交通安全法》、《客運管理條例》、《伊蘭特機械常識》并發放給全體外勤管理人員，方便隨時查閱。三是各項業務在部門之間實行AB制，即要求每項工作全體管理人員熟知，至少有2名以上的管理人員精通，在各項工作的責任人因病、事假空崗時，部門業務可以不受影響。 |
黑公網安備 23011002000022號